Communication de crise : gérer l’ordinaire plutôt que l’exceptionnel ?

Les principaux écrits sur les crises, qui plus est sur le web, ont parfois tendance à se focaliser sur les cas exceptionnels. Ou, quoi qu’il arrive, de ne proposer des actions ne situant jamais en amont des dites crises, et supposant une gestion de l’urgence.Voici le support et la vidéo d’une conférence donnée récemment où je reviens sur l’idée de se concentrer sur l’ordinaire (au sens de de Certeau) afin d’anticiper au mieux une crise.

Cette conférence organisée par l’association Communication et entreprise a proposé à ses membres (responsables/directeurs de la communication dans diverses organisations) des exposés associant un chercheur et un praticien de la communication. Le premier venant présenter ses recherches, et le deuxième dire ce que ces recherches peuvent lui apporter dans son quotidien. Ce qui, entre parenthèses, me semble un bon moyen de connecter des problématiques organisationnelles à des questions de recherche, et de sensibiliser ainsi autant les chercheurs que (surtout) les praticiens.

Vous retrouverez l’ensemble des vidéos de cette « Académie scientifiques » (dirigée par Thierry Libaert) dédiée à la communication de crise et à laquelle participaient 5 autres chercheurs par ici.

Pour ma part, j’ai focalisé ma présentation sur la réputation en ligne d’une part, et sur mon approche de la veille par agents-facilitateurs afin d’anticiper une crise d’autre part. L’idée étant de souligner qu’une crise sur le web n’arrive que rarement par un élément exogène aux actions des organisations (attaque d’une ONG, boycott de clients mécontents) mais généralement par des erreurs… de communication. Plutôt que de produire « de la comm » pour gérer des erreurs « de comm », autant dès le départ viser la congruence avec les représentations des publics.

En bref, s’imprégner au quotidien des informations qui participent à la construction des opinions concernant une organisation ou les thématiques qu’elle traite, afin de pouvoir mesurer ensuite plus finement les réactions engendrées, voire les anticiper en fonction des actualités de l’organisation. Une approche plutôt en adéquation avec la praticienne qui m’accompagnait, responsable de la communication du RSI, un organisme qui ne vit pas « une crise exceptionnelle » mais un ensemble de « micro-crises » issues de problèmes quotidiens.

Voici donc d’une par les slides de ma présentation ainsi que la vidéo de la conférence qui vous permettra de mieux comprendre mes propos. Pour le reste, les commentaires vous sont ouverts!

 


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